О. Саушкин Контакт-центр как канал коммуникации. Что ждут клиенты?
	АННОТАЦИЯ: В условиях современного уровня информационного шума и сложности донести информацию до клиента, удержать его и повысить уровень лояльности, маркетологи все чаще обращаются к вопросу качества предоставления услуг. Тенденция к унификации и автоматизации обслуживания при оптимизации расходов повышает ценность индивидуализированного общения с клиентом. Мы много говорим о том, какие неудобства могут возникнуть при неграмотной интеграции контакт-центров в компаниях, но до недавнего времени не знали, в какие же конкретно экономические потери выливается уход клиента по причине недовольства уровнем сервиса. Ежегодное исследование, проводимое по заказу компании Genesys и посвященное финансовой стороне вопроса, в этом году охватило и Россию. Что влияет на лояльность клиентов, какие отрасли наиболее чувствительны и какой прибылью рискуют компании - в исследовании "Во что обходится плохая работа контакт-центра".   КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: контакт-центр, call-центр, обслуживание клиентов, лояльность клиентов, прибыль, каналы коммуникации, финансовые услуги, интернет провайдеры, телекоммуникационные услуги.
O. Saushkin Contact center as a communication channel. What do the clients want?
	SUMMARY: Today that we are facing such a high level of informational noise and it is so difficult to make your clients hear you, to keep them loyal; today that unification and automatisation are demanded so much, market analysts even more often are turning to the matters of quality and individualization of communication with clients. Very often we mention what do contact centers lack and how they could be improved, but it is very seldom that we realize the economic losses. Annual survey ordered by Genesys and covering financial matters of the issue this year included Russia as well. Which options do contribute to the loyalty, which businesses are more sensitive and what are the estimated losses - in the survey "The cost of the poor customer service".   KEYWORDS: contact center, call center, client service, loyalty, profit, communication channels, financial services, internet providers, telecom, telecommunication services.