Статья посвящена актуальной на сегодняшний день теме управления клиентским опытом. Обусловлено это тем, что высокое качество пользовательского опыта позволяет выстраивать с потребителем длительные отношения, повышать его лояльность, именно поэтому важно уметь с ним работать. Цель исследования состоит в выявлении и сравнительном анализе клиентского пути оформления дебетовой карты в классических банках и банках маркетплейсов. В качестве основных методов, позволивших достичь поставленной цели, были использованы кейс-стади, включенное наблюдение и сравнительный анализ. В статье выделены особенности оформления дебетовой карты в различных банках, отмечены барьеры и успешные практики на пути клиента, а также сопоставлены параметры пользовательских сценариев. Практическая значимость настоящего исследования определяется возможностью использования полученных результатов для оптимизации клиентского пути при оформлении банковских продуктов в цифровой среде.
The article is devoted to the current topic of customer experience management. This is due to the fact that a high-quality user experience allows for building long-term relationships with consumers and increasing their loyalty, which is why it is important to know how to work with them. The purpose of the study is to identify and compare the customer journey of obtaining a debit card in traditional banks and marketplace banks. The main methods used to achieve this goal were case study, participant observation, and comparative analysis. The article highlights the features of debit card application in various banks, identifies barriers and successful practices on the customer's path, and compares the parameters of user scenarios. The practical significance of this research lies in the possibility of using the obtained results to optimize the customer's path when applying for banking products in a digital environment.